نويسندگان: آيدين نمين
كلمات كليدي : Fast food retailing -Customer satisfaction -Consumer service marketing behavioral- intentions- Marketing strategy
ABSTRACT
This research is an extension to previous work in fast food restaurant marketing. The population of this research consists of actual fast food restaurant customers. Following the literature, data are analyzed using Confirmatory Factor Analysis, Structural Equation Modeling, and Path Analysis. Findings of this work identify factors impacting customer satisfaction, as well as dimensions of service quality and their rankings in the fast food restaurant context. Results indicate that there is no direct way of increasing behavioral intentions through improving service quality for fast food restaurants. Rather, behavioral intentions can be improved through customer satisfaction as an intermediary. Further, this work finds evidence that customer satisfaction can be improved through service quality, food quality, and price-value ratio, which in turn would pave an indirect path toward improvement in behavioral intentions in this industry. Results of this research shed light on prioritizing managers’ focus and resource allocation for customer satisfaction and different dimensions of service quality and can be used by fast food restaurant managers to set guidelines and strategies in providing better service to their customers
1. Introduction
Providing high quality service to customers is one of the most important challenges every organization faces. No firm can survive unless it can attract and keep a sufficient number of satisfied customers. Successful performance of firms depends on creation of distinctive value in services they offer in an effective way for customers. This has made the perceived product quality become one of the most important competitive factors in the market. Customer satisfaction, in general, is one of the most important factors in determining an organization's success and increased efficiency. This paper uses the definition of customer satisfaction offered by the SERVPERF instrument (Cronin and Taylor, 1992): customer performance perceptions and performance importance which measure service quality. The SERVPERF instrument is developed based on the SERVQUAL instrument by Parasuraman et al. (1985, 1988) in which service quality is measured as the gap between perceptions and expectations. SERVQUAL suggests that a positive gap would indicate satisfaction, while a negative one would indicate dissatisfaction. In this research, as is common in the fast food restaurant literature, customer satisfaction is measured with the SERVPERF instrument and is sourced from food quality, service quality, and price-value ratio. A detailed discussion of variable choices and their root in the literature is provided in the paper. According to Kotler and Armstrong (1995), marketers always look for ways to create value and .satisfaction for their customers, which is an evidence for the importance of customer satisfaction
چكيده
اين تحقيق، ادامه تحقيق قبلي ودرباره بازار رستورانهاي فست فود/غذاي اماده است. جمعيت اين تحقيق شامل مشتريان واقعي رستورانهاي غذاي اماده است. طبق اين تحقيق، داده ها با استفاده از عوامل تحليلي مورد تاييد، رابطه بنيادي مدلسازي و مسير ازمايش اناليز ميشوند. يافته هاي اين تحقيق، عوامل تاثير گذار بر رضايت مشتري و اهميت كيفيت خدمات و درجه بندي انها در رستورانها را شناسايي ميكند. نتايج نشان ميدهد كه هيچ مسير مستقيمي در افزايش اهداف رفتاري ودر بهبود كيفيت خدمات براي رستورانها وجود ندارد. نسبتا اهداف رفتاري ميتواند بعنوان ميانجي رضايت مشتري را بهبود ببخشد. بعلاوه، اين تحقيق شواهدي را يافته است كه رضايت مشتري ميتواند از طريق كيفيت غذا، كيفيت خدمات وميزان ارزش قيمت كه درعوض مسيرهاي غير مستقيم اهداف رفتاري را در اين صنعت بهبود ميبخشند. نتايج اين تحقيق
رهنمودي براي مديران رستورانها است تا استراتژيهايي را فراهم ميكنند تا سرويس دهي بهتري براي مشتريان داشته باشند.
مقدمه
فراهم كردن كيفيت بالاي خدمات به مشتريان، يكي از چالشهاي مهمي است كه هر سازماني با ان روبرو است. هيچ شركتي نميتواند دوام بياورد مگر اينكه تعداد كافي ازمشتريان را جذب كند وانها را راضي نگه دارد. عملكرد موفق شركتها بستگي به ايجاد ارزشهاي مجزا در خدماتي است كه انها ارائه ميدهند. كيفيت محصولات مشاهده شده يكي از عوامل رقابتي در بازار است.
بطور كلي رضايت مشتري يكي از مهمترين عوامل، در تعيين موفقيت سازمان وافزايش بهره وري است. اين مقاله از تعريف رضايت مشتري كه توسط SERVPERF ارائه شده است، استفاده ميكند; مشاهده عملكرد مشتري و اهميت عملكرد ان است كه ميزان كيفيت خدمات را اندازه گيري ميكنند. ابزار SERVPERF براساس ابزار SERVQUAL وبوسيله پاراشورمن و همكارانش توسعه يافته است كه كيفيت خدمات بعنوان شكاف/ فاصله بين مشاهدات و انتظارات محسوب ميشود. SERVQUAL اشاره دارد كه شكاف مثبت، رضايت را نشان ميدهد ، درحاليكه شكاف منفي نارضايتي را نشان ميدهد. در اين تحقيق براي ارزيابي كيفيت غذا و خدمات ميزان قيمت از ابزار SERVPERF استفاده شده است. جزييات بحث و انتخاب متغيرها و اصول انها در تحقيق، در اين مقاله ارائه داده شده است. براساس كوتلر و ارمسترانگ، بازارها هميشه در جستجوي روشهايي هستند كه رضايت را براي مشتريان ايجاد كنند كه مدركي براي اهميت رضايت مشتري است.
فايل ترجمه شده ورد 24 صفحه
فايل اصلي لاتين و فايل ترجمه شده به شما عزيزان ارائه ميگردد...
پاورپوینت تحلیل و بررسی آشنايى با SPSS