مركز تحقيقات و پژوهش(متوپ)

پيشينه و مباني نظري مولفه ها وگسترش كيفيت خدمات

جزئيات:

توضيحات: فصل دوم پژوهش كارشناسي ارشد و دكترا (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همرا با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع : انگليسي و فارسي دارد (به شيوه APA)

فهرست

1-2- خدمات.. 16

1-1-2- تعريف.. 16

2-1-2- خدمت به عنوان يك فرايند.. 19

1-2-1-2- طبقه بندي فرايندهاي خدماتي.. 20

3-1-2- تقسيم بندي خدمات.. 21

4-1-2- خدمت به عنوان يك سيستم.. 22

1 -4-1-2- سيستم عمليات خدماتي.. 22

2-4-1-2- سيستم ارائه خدمت.. 23

3-4-1-2- سيستم بازاريابي خدمت.. 23

2-2- بازاريابي خدمات.. 25

1-2-2- بازاريابي خدمات در مقابل بازاريابي كالاهاي فيزيكي.. 26

2-2-2- مثلث بازاريابي خدمات.. 26

1-2-2-2- بازاريابي خارجي.. 28

2-2-2-2- بازاريابي داخلي.. 31

3-2-2-2- بازاريابي تعاملي.. 32

3-2-2- تكنولوژي و مثلث خدمات.. 35

4-2-2- آميخته بازاريابي خدمات.. 36

3-2- مدل هاي اندازه گيري كيفيت خدمات.. 39

1-3-2- مدل سروكوال.. 40

1-1-3-2- مراحل اجراي مدل.. 43

2-1-3-2- تجزيه و تحليل دقيق مدل.. 44

3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروكوال.. 52

4-1-3-2- در مورد ابزار تحقيق.. 55

2-3-2- مدل سروپرف.. 56

1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف.. 58

3-3-2- مدل كيفيت كاركردي و فني (گرونرو 1982).. 59

4-3-2- مقياس كيفيت خدمات خرده فروشي (RSQS) 62

4-2- مثالهايي از تحقيقات انجام شده مشابه.. 65

5-2- خرده فروشي.. 69

1-5-2- انواع خرده فروشي.. 69

2-5-2- فروشگاه هاي زنجيره اي.. 71

1-2-5-2- تاريخچه ايجاد فروشگاه هاي زنجيره اي.. 72

2-2-5-2- اهداف فروشگاه هاي زنجيره اي.. 74

3-5-2- استراتژي فروشگاهي و خرده فروشي.. 74

1-3-5-2- مقدمه.. 74

2-3-5-2- استراتژي فروشگاهي.. 75

3-3-5-2- چيدمان كالا در فروشگاه ها.. 76

4-3-5-2- معماري فروشگاه.. 76

1-2- خدمات

در قرن حاضر، تحولات جديد باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسيار زيادي گسترش پيدا كند (Batson, John, 1997). به طوري كه براساس آمارهاي سال 2005 بخش خدمات، داراي بيشترين نرخ رشد 2/7 درصد در اقتصاد جهاني بوده و حدود 69 درصد ستاده، بيش از 40 درصد اشتغال و نزديك به 20 درصد تجارت جهاني را به خود اختصاص داده است. همچنين، در طي سال هاي اخير بيش از 60 درصد توليد ناخالص داخلي اكثر كشورهاي توسعه يافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ اين رقم براي كشورهاي در حال توسعه بين 40 تا 50 درصد گزارش شده است. اين آمار، اهميت بالاي بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه كشورها را نشان مي‌دهد. با توجه به اهميت بخش خدمات، تعالي كيفيت خدمات در اين بخش نيز اهميت ويژه اي پيدا مي‌كند، به نحوي كه ارائه خدمات با كيفيت از چالشهاي مهم قرن حاضردر سازمانهاي خدماتي به شمار مي‌رود. مديران اين سازمانها مي‌كوشند تا انديشه و فرهنگ مشتري‌محوري را در سازمانهاي خود توسعه داده و از طريق تمركز بر نيازهاي مشتريان و پاسخگويي صحيح به خواسته‌هاي آنان، ضمن ايجاد مزيت رقابتي، زمينه هاي دستيابي به تعالي عملكرد سازمان خود را فراهم سازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).

1-1-2- تعريف

براي بررسي و تحليل بخش خدمات ابتدا بايد واژه خدمات تعريف گردد و چالش از همين جا آغاز مي گردد. زيرا ارائه ي يك تعريف جامع و مانع از خدمت، كاري بسيار مشكل و شايد غيرممكن باشد. از قديم الايام بنگاهي كه محصول آن غيرمرئي و غيرملموس بود، به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخته مي شد و به همين جهت تعريف خدمات را در مقابل تعريف كالا قرار مي دادند. متأسفانه در فرهنگ جامعه ما تعبير درستي از خدمات وجود ندارد و بخش خدمات به اشتباه در مقابل بخش توليد قرار داده مي شود. به عبارت ديگر، عموماً، ايجاد خدمت يك فعاليت غيرتوليدي و غيراقتصادي تلقي مي شود.

به دليل همين ذهنيت منفي، معمولاً، خدمات را متضمن دلال بازي و سوء استفاده از شرايط موجود و كسب سودهاي كلان و بادآورده، بدون انجام فعاليت و سرمايه گذاري، مي دانند. در حالي كه بخش خدمات شامل طيف وسيعي از فعاليت هاي اقتصادي است كه اساس و پايه ي رفاه و توسعه را در جامعه تشكيل مي دهد. امروزه نمي توان جامعه اي را تصور نمود كه بدون آموزش، بهداشت، بيمه، حمل و نقل، ارتباطات و مخابرات به حيات خود ادامه دهد.

در سال 1978 ساسر خدمت به صورت «كالاهاي ناملموس و فاسد شدني كه به طور همزمان توليد و مصرف مي شوند» (Sasser,1978) تعريف كرد،كه به ناملموس بودن و همزماني توليد و مصرف در خدمات اشاره مي كرده است.

پس از آن در سال 1990 گرونروز تعريف ديگري از خدمات ارائه نمود. «فعاليت يا مجموعه اي از فعاليت هايي كه ماهيت ناملموس بيشتر يا كمتري كه به عنوان راه حل براي مشكلات مشتريان فراهم شده است» (Gronroos, 1990)، كه در اين تعريف ويژگي «فعاليت يا فرايند بودن» از خدمت را بيان مي كند.

در سال 2000 كاتلر نيز خدمت را چنين تعريف كرده است. «هر فعاليت يا منفعتي كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساساً نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد» (Kotler,2000,p428).

پيشينه و مباني نظري مولفه ها وگسترش كيفيت خدمات

جزئيات:

توضيحات: فصل دوم پژوهش كارشناسي ارشد و دكترا (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همرا با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع : انگليسي و فارسي دارد (به شيوه APA)

فهرست

1-2- خدمات.. 16

1-1-2- تعريف.. 16

2-1-2- خدمت به عنوان يك فرايند.. 19

1-2-1-2- طبقه بندي فرايندهاي خدماتي.. 20

3-1-2- تقسيم بندي خدمات.. 21

4-1-2- خدمت به عنوان يك سيستم.. 22

1 -4-1-2- سيستم عمليات خدماتي.. 22

2-4-1-2- سيستم ارائه خدمت.. 23

3-4-1-2- سيستم بازاريابي خدمت.. 23

2-2- بازاريابي خدمات.. 25

1-2-2- بازاريابي خدمات در مقابل بازاريابي كالاهاي فيزيكي.. 26

2-2-2- مثلث بازاريابي خدمات.. 26

1-2-2-2- بازاريابي خارجي.. 28

2-2-2-2- بازاريابي داخلي.. 31

3-2-2-2- بازاريابي تعاملي.. 32

3-2-2- تكنولوژي و مثلث خدمات.. 35

4-2-2- آميخته بازاريابي خدمات.. 36

3-2- مدل هاي اندازه گيري كيفيت خدمات.. 39

1-3-2- مدل سروكوال.. 40

1-1-3-2- مراحل اجراي مدل.. 43

2-1-3-2- تجزيه و تحليل دقيق مدل.. 44

3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروكوال.. 52

4-1-3-2- در مورد ابزار تحقيق.. 55

2-3-2- مدل سروپرف.. 56

1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف.. 58

3-3-2- مدل كيفيت كاركردي و فني (گرونرو 1982).. 59

4-3-2- مقياس كيفيت خدمات خرده فروشي (RSQS) 62

4-2- مثالهايي از تحقيقات انجام شده مشابه.. 65

5-2- خرده فروشي.. 69

1-5-2- انواع خرده فروشي.. 69

2-5-2- فروشگاه هاي زنجيره اي.. 71

1-2-5-2- تاريخچه ايجاد فروشگاه هاي زنجيره اي.. 72

2-2-5-2- اهداف فروشگاه هاي زنجيره اي.. 74

3-5-2- استراتژي فروشگاهي و خرده فروشي.. 74

1-3-5-2- مقدمه.. 74

2-3-5-2- استراتژي فروشگاهي.. 75

3-3-5-2- چيدمان كالا در فروشگاه ها.. 76

4-3-5-2- معماري فروشگاه.. 76

1-2- خدمات

در قرن حاضر، تحولات جديد باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسيار زيادي گسترش پيدا كند (Batson, John, 1997). به طوري كه براساس آمارهاي سال 2005 بخش خدمات، داراي بيشترين نرخ رشد 2/7 درصد در اقتصاد جهاني بوده و حدود 69 درصد ستاده، بيش از 40 درصد اشتغال و نزديك به 20 درصد تجارت جهاني را به خود اختصاص داده است. همچنين، در طي سال هاي اخير بيش از 60 درصد توليد ناخالص داخلي اكثر كشورهاي توسعه يافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ اين رقم براي كشورهاي در حال توسعه بين 40 تا 50 درصد گزارش شده است. اين آمار، اهميت بالاي بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه كشورها را نشان مي‌دهد. با توجه به اهميت بخش خدمات، تعالي كيفيت خدمات در اين بخش نيز اهميت ويژه اي پيدا مي‌كند، به نحوي كه ارائه خدمات با كيفيت از چالشهاي مهم قرن حاضردر سازمانهاي خدماتي به شمار مي‌رود. مديران اين سازمانها مي‌كوشند تا انديشه و فرهنگ مشتري‌محوري را در سازمانهاي خود توسعه داده و از طريق تمركز بر نيازهاي مشتريان و پاسخگويي صحيح به خواسته‌هاي آنان، ضمن ايجاد مزيت رقابتي، زمينه هاي دستيابي به تعالي عملكرد سازمان خود را فراهم سازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).

1-1-2- تعريف

براي بررسي و تحليل بخش خدمات ابتدا بايد واژه خدمات تعريف گردد و چالش از همين جا آغاز مي گردد. زيرا ارائه ي يك تعريف جامع و مانع از خدمت، كاري بسيار مشكل و شايد غيرممكن باشد. از قديم الايام بنگاهي كه محصول آن غيرمرئي و غيرملموس بود، به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخته مي شد و به همين جهت تعريف خدمات را در مقابل تعريف كالا قرار مي دادند. متأسفانه در فرهنگ جامعه ما تعبير درستي از خدمات وجود ندارد و بخش خدمات به اشتباه در مقابل بخش توليد قرار داده مي شود. به عبارت ديگر، عموماً، ايجاد خدمت يك فعاليت غيرتوليدي و غيراقتصادي تلقي مي شود.

به دليل همين ذهنيت منفي، معمولاً، خدمات را متضمن دلال بازي و سوء استفاده از شرايط موجود و كسب سودهاي كلان و بادآورده، بدون انجام فعاليت و سرمايه گذاري، مي دانند. در حالي كه بخش خدمات شامل طيف وسيعي از فعاليت هاي اقتصادي است كه اساس و پايه ي رفاه و توسعه را در جامعه تشكيل مي دهد. امروزه نمي توان جامعه اي را تصور نمود كه بدون آموزش، بهداشت، بيمه، حمل و نقل، ارتباطات و مخابرات به حيات خود ادامه دهد.

در سال 1978 ساسر خدمت به صورت «كالاهاي ناملموس و فاسد شدني كه به طور همزمان توليد و مصرف مي شوند» (Sasser,1978) تعريف كرد،كه به ناملموس بودن و همزماني توليد و مصرف در خدمات اشاره مي كرده است.

پس از آن در سال 1990 گرونروز تعريف ديگري از خدمات ارائه نمود. «فعاليت يا مجموعه اي از فعاليت هايي كه ماهيت ناملموس بيشتر يا كمتري كه به عنوان راه حل براي مشكلات مشتريان فراهم شده است» (Gronroos, 1990)، كه در اين تعريف ويژگي «فعاليت يا فرايند بودن» از خدمت را بيان مي كند.

در سال 2000 كاتلر نيز خدمت را چنين تعريف كرده است. «هر فعاليت يا منفعتي كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساساً نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد» (Kotler,2000,p428).