پيشينه و مباني نظري مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري
مباني نظري و پيشينه مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري
مشخصات فايل
| تعداد صفحات | 60 |
| حجم | 0 كيلوبايت |
| فرمت فايل اصلي | docx |
| دسته بندي | علوم انساني |
توضيحات كامل
پيشينه و مباني نظري مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري
جزئيات:
توضيحات: فصل دوم پژوهش كارشناسي ارشد و دكترا (پيشينه و مباني نظري پژوهش)
همرا با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه
توضيحات نظري كامل در مورد متغير
پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه
رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب
منبع : انگليسي و فارسي دارد (به شيوه APA)
مقدمه ...................................................................................................................................... 22
تعاريف: .................................................................................................................................. 22
مديريت دانش(KM) ............................................................................................................... 23
مديريت ارتباط با مشتري(CRM) ............................................................................................ 24
لزوم شناسايي فاكتورهاي كليدي.............................................................................................. 26
مديريت ارتباط با مشتري (CRM)و مديريت دانش(KM)......................................................... 27
عوامل سازماني و مديريت ارتباط با مشتري............................................................................. . 30
فنآوري و مديريت ارتباط با مشتري(CRM).......................................................................... 31
مشتري مداري و مديريت ارتباط با مشتري(CRM)................................................................ 32
تجربه در زمينه مديريت ارتباط با مشتري(CRM) ................................................................. 32
تاريخچه .............................................................................................................................. 33
اهميت ................................................................................................................................. 36
موضوعات مورد بحث در CRM ......................................................................................... 37
مشتري ................................................................................................................................ 37
ارتباط ................................................................................................................................. 39
مديريت .............................................................................................................................. 39
انواع CRM: ....................................................................................................................... 40
مديريت ارتباط با مشتري عملياتي ....................................................................................... 40
شاخه هاي مديريت ارتباط با مشتري عملياتي : ................................................................... 42
اتوماسيون نيروي فروش(SFA) ............................................................................................ 42
پشتيباني و خدمات مشتري ................................................................................................... 43
اتوماسيون بازاريابي موسسه ................................................................................................. 44
مديريت ارتباط با مشتري تحليلي ......................................................................................... 44
فرايند تجزيه و تحليل بي درنگ .......................................................................................... 45
داده كاوي ........................................................................................................................... 45
قابليت هاي داده كاوي ........................................................................................................ 46
مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي ...................................................................................... 46
انواع رويكردها و ديدگاه ها در مورد CRM : ...................................................................... 47
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "فرايند" ........................................................... 47
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "استراتژي" ....................................................................... 49
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "فلسفه" ............................................................................ 50
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "قابليت" .......................................................................... 50
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "تكنولوژي" ..................................................................... 51
اهداف مديريت ارتباط با مشتري :.............................................................................................. 52
از ديدگاه بارنت ........................................................................................................................... 52
از ديدگاه نول ............................................................................................................................... 52
از ديدگاه سويفت ......................................................................................................................... 53
از ديدگاه گالبريث و راجرز ......................................................................................................... 53
از ديدگاه كالاكوتا و رابينسون ..................................................................................................... 54
مفاهيم مورد نياز جهت دستيابي به اهداف CRM........................................................................ 54
فرآيندها ............................................................................................................................... 55
عوامل انساني ... ................................................................................................................... 56
تكنولوژي ..... ................................................................................................................................ 57
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري ...... ................................................................................... 59
مراحل اجراي مديريت ارتباط با مشتري : ............................................................................. 62
برنامه ريزي ...................................................................................................................... ... 62
پايه ريزي ......................................................................................................................... ... 62
اجرا ..................................................................................................................................... 63
موانع و عوامل شكست CRM ............................................................................................. 63
1-2 مقدمه:
امروزه اقتصاد ميتني بر دانش از طريق عواملي مانند افزايش رقابت ،نوآوري هاي تكنولوژيكي وبازارهاي جهاني قابل شناسايي است.از آنجا كه در چنين جوامعي دانش نقش كليدي در ايجاد و حفظ مزيت هاي رقابتي ايفا مي كند؛شركت ها و سازمان ها بايد در هنگام شروع فعاليت در بازار توجه زيادي به دانش داشته باشند.علاوه بر اين در سال هاي اخير دانش به عنوان يكي از منابع سازماني كليدي محسوب مي شود و پژوهش هاي زيادي در اين زمينه انجام شده است.به همين دليل امروزه مديريت دانش به عنوان يكي از مهم ترين اولويت هاي پژوهشي در محيط دانشگاهي و صنعت قلمداد شده و يكي از مباحثي است كه شركت ها منابع و هزينه هاي زيادي را به آنها اختصاص مي دهند.سيستم هاي دانش مشتري،مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري نه تنها موجب بهبود توانايي هاي سازمان در تعامل ، جذب و ايجاد ارتباط شخصي سازي شده با مشتريان مي شود بلكه موجب بهبود توانايي هاي افزايش دانش سازمان ها در رابطه با مشتريان نيز مي شود.
مديريت دانش شرط لازم براي تجارت الكترونيك و افزايش تمركز بر روي مشتري است.براي ادامه فعاليت در يك محيط رقابتي،سازمان ها بايد از دانش كافي در مورد بازارها،مشتريان،محصولات و خدمات،روش ها و فرايندها،رقبا،مهارتهاي كاركنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.
با توجه به اين واقعيت سازمان ها مي توانند در عصر رقابتي امروزي به كسب و كار الكترونيكي يكپارچه در سراسر جهان از طريق اينترنت و شبكه هاي داخلي بپردازند.مديريت ارتباط با مشتري در اقتصاد الكترونيكي و جهاني امروزي،سازمان ها را مجبور به تجديد نظر درباره ي روش هايي كه باعث ايجاد روابط بر پايه مشتري مي شود كرده است.براي انمه سازمان ها در ارائه ي محصولات يا خدمات به مشتريان كارآمدتر و موثرتر باشند بايد احساس رضايت را در مشتري به وجود آورند و دانش مشتريان بايد طوري طراحي شود تا اطمينان حاصل شود كه كساني كه خدمات سازمان را ارائه مي دهند همان كساني هستند كه نيازهاي مشتريان را فراهم مي كنند.بنابراين مديريت دانش بخش جدايي ناپذير از مديريت ارتباط با مشتري است.
توضيحات بيشتر و دانلود
صدور پيش فاكتور، پرداخت آنلاين و دانلود
پيشينه و مباني نظري مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري
مباني نظري و پيشينه مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري
مشخصات فايل
| تعداد صفحات | 60 |
| حجم | 0 كيلوبايت |
| فرمت فايل اصلي | docx |
| دسته بندي | علوم انساني |
توضيحات كامل
پيشينه و مباني نظري مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري
جزئيات:
توضيحات: فصل دوم پژوهش كارشناسي ارشد و دكترا (پيشينه و مباني نظري پژوهش)
همرا با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه
توضيحات نظري كامل در مورد متغير
پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه
رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب
منبع : انگليسي و فارسي دارد (به شيوه APA)
مقدمه ...................................................................................................................................... 22
تعاريف: .................................................................................................................................. 22
مديريت دانش(KM) ............................................................................................................... 23
مديريت ارتباط با مشتري(CRM) ............................................................................................ 24
لزوم شناسايي فاكتورهاي كليدي.............................................................................................. 26
مديريت ارتباط با مشتري (CRM)و مديريت دانش(KM)......................................................... 27
عوامل سازماني و مديريت ارتباط با مشتري............................................................................. . 30
فنآوري و مديريت ارتباط با مشتري(CRM).......................................................................... 31
مشتري مداري و مديريت ارتباط با مشتري(CRM)................................................................ 32
تجربه در زمينه مديريت ارتباط با مشتري(CRM) ................................................................. 32
تاريخچه .............................................................................................................................. 33
اهميت ................................................................................................................................. 36
موضوعات مورد بحث در CRM ......................................................................................... 37
مشتري ................................................................................................................................ 37
ارتباط ................................................................................................................................. 39
مديريت .............................................................................................................................. 39
انواع CRM: ....................................................................................................................... 40
مديريت ارتباط با مشتري عملياتي ....................................................................................... 40
شاخه هاي مديريت ارتباط با مشتري عملياتي : ................................................................... 42
اتوماسيون نيروي فروش(SFA) ............................................................................................ 42
پشتيباني و خدمات مشتري ................................................................................................... 43
اتوماسيون بازاريابي موسسه ................................................................................................. 44
مديريت ارتباط با مشتري تحليلي ......................................................................................... 44
فرايند تجزيه و تحليل بي درنگ .......................................................................................... 45
داده كاوي ........................................................................................................................... 45
قابليت هاي داده كاوي ........................................................................................................ 46
مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي ...................................................................................... 46
انواع رويكردها و ديدگاه ها در مورد CRM : ...................................................................... 47
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "فرايند" ........................................................... 47
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "استراتژي" ....................................................................... 49
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "فلسفه" ............................................................................ 50
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "قابليت" .......................................................................... 50
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان "تكنولوژي" ..................................................................... 51
اهداف مديريت ارتباط با مشتري :.............................................................................................. 52
از ديدگاه بارنت ........................................................................................................................... 52
از ديدگاه نول ............................................................................................................................... 52
از ديدگاه سويفت ......................................................................................................................... 53
از ديدگاه گالبريث و راجرز ......................................................................................................... 53
از ديدگاه كالاكوتا و رابينسون ..................................................................................................... 54
مفاهيم مورد نياز جهت دستيابي به اهداف CRM........................................................................ 54
فرآيندها ............................................................................................................................... 55
عوامل انساني ... ................................................................................................................... 56
تكنولوژي ..... ................................................................................................................................ 57
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري ...... ................................................................................... 59
مراحل اجراي مديريت ارتباط با مشتري : ............................................................................. 62
برنامه ريزي ...................................................................................................................... ... 62
پايه ريزي ......................................................................................................................... ... 62
اجرا ..................................................................................................................................... 63
موانع و عوامل شكست CRM ............................................................................................. 63
1-2 مقدمه:
امروزه اقتصاد ميتني بر دانش از طريق عواملي مانند افزايش رقابت ،نوآوري هاي تكنولوژيكي وبازارهاي جهاني قابل شناسايي است.از آنجا كه در چنين جوامعي دانش نقش كليدي در ايجاد و حفظ مزيت هاي رقابتي ايفا مي كند؛شركت ها و سازمان ها بايد در هنگام شروع فعاليت در بازار توجه زيادي به دانش داشته باشند.علاوه بر اين در سال هاي اخير دانش به عنوان يكي از منابع سازماني كليدي محسوب مي شود و پژوهش هاي زيادي در اين زمينه انجام شده است.به همين دليل امروزه مديريت دانش به عنوان يكي از مهم ترين اولويت هاي پژوهشي در محيط دانشگاهي و صنعت قلمداد شده و يكي از مباحثي است كه شركت ها منابع و هزينه هاي زيادي را به آنها اختصاص مي دهند.سيستم هاي دانش مشتري،مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري نه تنها موجب بهبود توانايي هاي سازمان در تعامل ، جذب و ايجاد ارتباط شخصي سازي شده با مشتريان مي شود بلكه موجب بهبود توانايي هاي افزايش دانش سازمان ها در رابطه با مشتريان نيز مي شود.
مديريت دانش شرط لازم براي تجارت الكترونيك و افزايش تمركز بر روي مشتري است.براي ادامه فعاليت در يك محيط رقابتي،سازمان ها بايد از دانش كافي در مورد بازارها،مشتريان،محصولات و خدمات،روش ها و فرايندها،رقبا،مهارتهاي كاركنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.
با توجه به اين واقعيت سازمان ها مي توانند در عصر رقابتي امروزي به كسب و كار الكترونيكي يكپارچه در سراسر جهان از طريق اينترنت و شبكه هاي داخلي بپردازند.مديريت ارتباط با مشتري در اقتصاد الكترونيكي و جهاني امروزي،سازمان ها را مجبور به تجديد نظر درباره ي روش هايي كه باعث ايجاد روابط بر پايه مشتري مي شود كرده است.براي انمه سازمان ها در ارائه ي محصولات يا خدمات به مشتريان كارآمدتر و موثرتر باشند بايد احساس رضايت را در مشتري به وجود آورند و دانش مشتريان بايد طوري طراحي شود تا اطمينان حاصل شود كه كساني كه خدمات سازمان را ارائه مي دهند همان كساني هستند كه نيازهاي مشتريان را فراهم مي كنند.بنابراين مديريت دانش بخش جدايي ناپذير از مديريت ارتباط با مشتري است.
توضيحات بيشتر و دانلود
صدور پيش فاكتور، پرداخت آنلاين و دانلود
پاورپوینت تحلیل و بررسی آشنايى با SPSS