مركز تحقيقات و پژوهش(متوپ)

بررسي اهميت رضايت مشتري و تاثير آن در بازار رقابتي داراي 107 صفحه و بافرمت ورد وقابل ويرايش

مقدمه

در اين فصل ابتدا در مورد اهميت رضايت مشتري¹ و تاثير آن در بازار رقابتي امروز مطالبي از منابع مرتبط با موضوع بيان مي شود و در ادامه مساله اصلي بيان مي شود و در مورد سابقه موضوع تحقيق ، اهميت و ضرورت تحقيق ، اهداف تحقيق ، چارچوب نظري مدل تحليلي ، فرضيه هاي تحقيق و روش تحقيق توضيحاتي ارائه مي شود و در انتها قلمرو زماني و مكاني تحقيق و روش نمونه گيري و شرح واژگان تحقيق ارائه مي گردد.

شرايط خاص اقتصادي كه امروزه شركت هاي فعال در آن به رقابت مشغولند ، نياز مبرمي را جهت استفاده از ابزارهايي براي بهبود كيفيت و تطبيق با شرايط اقتصادي ، از طريق توجه به الزامات مشتري در جهت افزايش رضايت ايجاب مي كند. تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوي سازمان ها ، بيش از آن كه منطبق با خواسته ها و الزامات مشتريان باشد ، نتيجه فكر خلاق مهندسان به شمار مي رفت ( رضايي ،1384 ).

رضايت مندي مشتريان ، تاثير شگرف بر حيات حال و آينده يك سازمان خواهد داشت. مشتري راضي به عنوان بلندگوي تبليغاتي شركت عمل كرده و همه را به سوي محصولات يا خدمات شركت جلب مي كند (shen & et al,2000 ).

افزايش رقابت ، دسترسي به اطلاعات فراوان ، وجود محصولات و خدمات مشابه و غيره سبب كاهش توان رقابتي سازمان ها گشته و تنها راه بقاي آنان در گرو عرضه محصولات و خدمات با ارزش بيشتر و كيفيت فوق العاده مي باشد و اين مستلزم نوآوري و تحول در عرضه توليدات و خدمات و كشف و ارزيابي نيازها و خواسته هاي دقيق مشتريان² مي باشد. چنانچه اين نيازها به خوبي بازيابي شوند و طرح هاي جديد توليد و بازاريابي ايجاد گردند ، شركت موفقيت بيشتري خواهد داشت ( اوربان وهوسر 1993 ).

بررسي و تامين رضايت مشتري و در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتري در طراحي و توليد محصولات در بلندمدت مي تواند منجر به افزايش وفاداري³ گردد ، عنصري كه در شرايط متلاطم اقتصادي و رقابتي امروز كليد

1- Customer Satisfaction

2- Customer Wants & Needs

3- Loyalty

حياتي و مايه نجات سازمان ها بشمار مي رود كه به نوبه خود مي تواند در افزايش سهم و سودآوري سازمان ها نقشي به سزا داشته باشد ( كاوسي ، سقايي 1384 )

وجود مشكلات مختلف اقتصادي ، اجتماعي در داخل كشور ، عدم توجه كافي به فرهنگ مشتري مداري ¹عدم بررسي عوامل موثر در رضايت مشتري ، كيفيت پايين محصولات ، وجود محصولات خارجي رقيب سبب كاهش اقبال عمومي نسبت به محصولات توليدي داخل كشور گشته و از توان رقابتي و حضور آنان در بازارهاي جهاني به شدت كاسته است. اين امر شركت هاي توليدي را برآن داشته تا در جهت حفظ حيات خود ، در پي كسب رضايت مشتري باشند تا به موازات آن توان رقابتي و سودآوري را افزايش دهند.

بيان مسئله

با افزايش رقابت در بازارها ، ديگر ادامه اصلاح امور به منظور نگهداري و توسعه رقابت حساس موجود براي سازمان ها كافي نمي باشد. سازمان ها براي رسيدن به يك نوآوري جديد نيازمند يك حركت استراتژيك در جهت ارزيابي رضايت مندي مشتري ، تسريع در توسعه روش هاي جديد خدمت رساني و تشخيص خواسته هاي جذاب و پيشروي آنها به سوي آينده است.

امروزه ديگر رضايت مشتري بيشتر از يك نظر يا تئوري سطحي اهميت دارد و تنها شنيدن نظرات مشتري² براي رسيدن به اهداف مهم رقابتي كافي نمي باشد. دليل مهم آن است كه امروزه موارد مشابه بسياري براي سرويس دهي به مشتريان موجود و ممكن است مشتريان هنگام مواجه شدن با انواع محصولات و خدمات در بازار ، از موج آنها گيج و مبهوت شوند . يك سياست عمده مي تواند اين باشد كه شركت ها خود را با خواسته هاي مشتريان تطبيق دهند و بيش از رضايت مشتري گام بردارند (shen & et al,2000 ).

اين عمل باعث مي شود كه مشتريان هميشه در مواجهه با اين گونه محصولات و خدمات تسخير آنها شده و دائماً آنها را انتخاب نمايند.

1- Customer Oriented

2- Customer Viewpoint

اين سياست لزوماً باعث تامين خواسته ها و انتظارات مشتريان¹ مي شود ، اما بيشتر از اين خود مشتري است كه به عنوان يك منبع تبليغاتي عمل كرده و ممكن است رضايت خود را به ديگران ابراز نمايد. بنابراين براي پيش بيني نيازهاي مشتريان ، كليد اصلي شناخت خواسته هاي آنان است ، چيزي كه براي نوآوري ضروري است ( دمينگ ، 1993 ).

در اين پژوهش سعي مي شود با توجه به اهميت رضايت مشتريان در توليدات داخلي و همچنين ضرورت شناخت نيازهاي واقعي مشتريان و توسعه فرهنگ مشتري مداري² در ايران به بررسي مفهوم رضايت مندي مشتري از طريق شناسايي دقيق خواسته هاي اساسي، عملكردي و انگيزشي پرداخته شود. بعبارت ديگر شناسايي و در نظر گرفتن الزامات اساسي³ ، الزامات عملكردي⁴ و الزامات انگيزشي⁵ در طراحي محصول چگونه به رضايت مشتري و افزايش وفاداري او در يك سيستم توليدي شكل مي دهد.

تاريخچه و سابقه موضوع تحقيق ( پيشينه موضوع )

با توجه به بررسي هاي صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته هاي كيفي مشتريان در مراحل تكوين محصول و تبديل اين خواسته ها به مشخصات كمي قابل ملاحظه در داده هاي طراحي محصول ، تحقيقات زيادي در ايران صورت نگرفته است. البته در مورد رضايت مشتريان موارد متعددي ملاحظه مي گردد و در داخل كشور در مورد بررسي تاثير الزامات مشتري در طراحي محصول ونهايتاً تاثير آن بر رضايت و وفاداري مشتري تحقيقات زيادي صورت نگرفته ولي مطالعات گسترده اي درباره بررسي رضايت مشتريا ن صورت گرفته است كه در انتهاي فصل دوم با عنوان پيشينه تحقيق خلاصه چند نمونه از آن ها آمده است.

بررسي اهميت رضايت مشتري و تاثير آن در بازار رقابتي داراي 107 صفحه و بافرمت ورد وقابل ويرايش

مقدمه

در اين فصل ابتدا در مورد اهميت رضايت مشتري¹ و تاثير آن در بازار رقابتي امروز مطالبي از منابع مرتبط با موضوع بيان مي شود و در ادامه مساله اصلي بيان مي شود و در مورد سابقه موضوع تحقيق ، اهميت و ضرورت تحقيق ، اهداف تحقيق ، چارچوب نظري مدل تحليلي ، فرضيه هاي تحقيق و روش تحقيق توضيحاتي ارائه مي شود و در انتها قلمرو زماني و مكاني تحقيق و روش نمونه گيري و شرح واژگان تحقيق ارائه مي گردد.

شرايط خاص اقتصادي كه امروزه شركت هاي فعال در آن به رقابت مشغولند ، نياز مبرمي را جهت استفاده از ابزارهايي براي بهبود كيفيت و تطبيق با شرايط اقتصادي ، از طريق توجه به الزامات مشتري در جهت افزايش رضايت ايجاب مي كند. تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوي سازمان ها ، بيش از آن كه منطبق با خواسته ها و الزامات مشتريان باشد ، نتيجه فكر خلاق مهندسان به شمار مي رفت ( رضايي ،1384 ).

رضايت مندي مشتريان ، تاثير شگرف بر حيات حال و آينده يك سازمان خواهد داشت. مشتري راضي به عنوان بلندگوي تبليغاتي شركت عمل كرده و همه را به سوي محصولات يا خدمات شركت جلب مي كند (shen & et al,2000 ).

افزايش رقابت ، دسترسي به اطلاعات فراوان ، وجود محصولات و خدمات مشابه و غيره سبب كاهش توان رقابتي سازمان ها گشته و تنها راه بقاي آنان در گرو عرضه محصولات و خدمات با ارزش بيشتر و كيفيت فوق العاده مي باشد و اين مستلزم نوآوري و تحول در عرضه توليدات و خدمات و كشف و ارزيابي نيازها و خواسته هاي دقيق مشتريان² مي باشد. چنانچه اين نيازها به خوبي بازيابي شوند و طرح هاي جديد توليد و بازاريابي ايجاد گردند ، شركت موفقيت بيشتري خواهد داشت ( اوربان وهوسر 1993 ).

بررسي و تامين رضايت مشتري و در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتري در طراحي و توليد محصولات در بلندمدت مي تواند منجر به افزايش وفاداري³ گردد ، عنصري كه در شرايط متلاطم اقتصادي و رقابتي امروز كليد

1- Customer Satisfaction

2- Customer Wants & Needs

3- Loyalty

حياتي و مايه نجات سازمان ها بشمار مي رود كه به نوبه خود مي تواند در افزايش سهم و سودآوري سازمان ها نقشي به سزا داشته باشد ( كاوسي ، سقايي 1384 )

وجود مشكلات مختلف اقتصادي ، اجتماعي در داخل كشور ، عدم توجه كافي به فرهنگ مشتري مداري ¹عدم بررسي عوامل موثر در رضايت مشتري ، كيفيت پايين محصولات ، وجود محصولات خارجي رقيب سبب كاهش اقبال عمومي نسبت به محصولات توليدي داخل كشور گشته و از توان رقابتي و حضور آنان در بازارهاي جهاني به شدت كاسته است. اين امر شركت هاي توليدي را برآن داشته تا در جهت حفظ حيات خود ، در پي كسب رضايت مشتري باشند تا به موازات آن توان رقابتي و سودآوري را افزايش دهند.

بيان مسئله

با افزايش رقابت در بازارها ، ديگر ادامه اصلاح امور به منظور نگهداري و توسعه رقابت حساس موجود براي سازمان ها كافي نمي باشد. سازمان ها براي رسيدن به يك نوآوري جديد نيازمند يك حركت استراتژيك در جهت ارزيابي رضايت مندي مشتري ، تسريع در توسعه روش هاي جديد خدمت رساني و تشخيص خواسته هاي جذاب و پيشروي آنها به سوي آينده است.

امروزه ديگر رضايت مشتري بيشتر از يك نظر يا تئوري سطحي اهميت دارد و تنها شنيدن نظرات مشتري² براي رسيدن به اهداف مهم رقابتي كافي نمي باشد. دليل مهم آن است كه امروزه موارد مشابه بسياري براي سرويس دهي به مشتريان موجود و ممكن است مشتريان هنگام مواجه شدن با انواع محصولات و خدمات در بازار ، از موج آنها گيج و مبهوت شوند . يك سياست عمده مي تواند اين باشد كه شركت ها خود را با خواسته هاي مشتريان تطبيق دهند و بيش از رضايت مشتري گام بردارند (shen & et al,2000 ).

اين عمل باعث مي شود كه مشتريان هميشه در مواجهه با اين گونه محصولات و خدمات تسخير آنها شده و دائماً آنها را انتخاب نمايند.

1- Customer Oriented

2- Customer Viewpoint

اين سياست لزوماً باعث تامين خواسته ها و انتظارات مشتريان¹ مي شود ، اما بيشتر از اين خود مشتري است كه به عنوان يك منبع تبليغاتي عمل كرده و ممكن است رضايت خود را به ديگران ابراز نمايد. بنابراين براي پيش بيني نيازهاي مشتريان ، كليد اصلي شناخت خواسته هاي آنان است ، چيزي كه براي نوآوري ضروري است ( دمينگ ، 1993 ).

در اين پژوهش سعي مي شود با توجه به اهميت رضايت مشتريان در توليدات داخلي و همچنين ضرورت شناخت نيازهاي واقعي مشتريان و توسعه فرهنگ مشتري مداري² در ايران به بررسي مفهوم رضايت مندي مشتري از طريق شناسايي دقيق خواسته هاي اساسي، عملكردي و انگيزشي پرداخته شود. بعبارت ديگر شناسايي و در نظر گرفتن الزامات اساسي³ ، الزامات عملكردي⁴ و الزامات انگيزشي⁵ در طراحي محصول چگونه به رضايت مشتري و افزايش وفاداري او در يك سيستم توليدي شكل مي دهد.

تاريخچه و سابقه موضوع تحقيق ( پيشينه موضوع )

با توجه به بررسي هاي صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته هاي كيفي مشتريان در مراحل تكوين محصول و تبديل اين خواسته ها به مشخصات كمي قابل ملاحظه در داده هاي طراحي محصول ، تحقيقات زيادي در ايران صورت نگرفته است. البته در مورد رضايت مشتريان موارد متعددي ملاحظه مي گردد و در داخل كشور در مورد بررسي تاثير الزامات مشتري در طراحي محصول ونهايتاً تاثير آن بر رضايت و وفاداري مشتري تحقيقات زيادي صورت نگرفته ولي مطالعات گسترده اي درباره بررسي رضايت مشتريا ن صورت گرفته است كه در انتهاي فصل دوم با عنوان پيشينه تحقيق خلاصه چند نمونه از آن ها آمده است.